Baleària reunió el viernes en su stand de Fitur a un grupo de expertos del sector tecnológico y turístico para analizar el impacto de la digitalización en el proceso de transformación de la industria del turismo. Jorge Raheb, responsable de estrategia de ventas, y Manuel Vieira, responsable de eCommerce, ambos de la naviera, han moderado una mesa redonda acompañados por Ariadna García, enterprise sales manager Iberia de Zendesk; Antonio Carmona, director territorial de Levante y Baleares de Inetum; Nicolás Mézailles, head of commercial de Direct Ferries; Gustavo Liras, director comercial de Inloyalty; Diego Jiménez, consejero delegado de ROI Up; y Gerard Adell, product strategy de Multiplica.
Durante el coloquio se ha puesto en valor el papel de la tecnología como palanca de crecimiento, escalabilidad y robustez del negocio, así como para ofrecer una mejor experiencia al cliente y la fidelización de relaciones. Asimismo, se ha ahondado en el nuevo perfil del turista, caracterizado por estar cada vez más y mejor informado, ser más autónomo e independiente a la hora de organizar un viaje y con dominio de los canales digitales.
Jorge Raheb ha abierto el encuentro recordando que “la digitalización es uno de los ejes estratégicos de la compañía para mejorar su competitividad”, y ha señalado que “Baleària ha diseñado una estrategia de innovación y transformación digital a corto y medio plazo, transversal en todas las áreas de la compañía”. Manuel Vieira, responsable de eCommerce, ha explicado la implicación de la naviera con la eficiencia de los procesos y la optimización de sus recursos con el fin de convertirse a medio plazo en una data driven company, y poder tomar decisiones de forma ágil y eficiente a partir de la captación y análisis de datos relevantes para el negocio.
Para Antonio Carmona, “la tecnología, y especialmente el cloud, es clave para la continuidad, la resiliencia y la robustez de los servicios de las compañías del sector del transporte y turismo”. “Hemos visto como las organizaciones que habían invertido en una estructura tecnológica sólida antes de la pandemia mantuvieron un servicio de atención ininterrumpido e incluso salieron reforzadas”, ha subrayado.
Por su parte, Nicolás Mézailles ha explicado que “la tecnología es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y la comunicación y las relaciones, tanto a nivel multicanal como multinivel”. Además, ha destacado que “tecnologías como el cloud son una gran fuente de datos e información de gran valor potencial, y el reto cada vez más reside en la capacidad de traducirlo en conocimiento”.
Respecto al impacto en la experiencia del cliente, Gerard Adell ha señalado que “es imprescindible diseñar una experiencia donde se priorice la usabilidad y la agilidad” en cada punto de contacto con el usuario. “Hay que ofrecer una experiencia fácil, corta y sencilla, que le permita alcanzar su objetivo rápidamente. Entro, busco y reservo. La clave es facilitar la información necesaria, justa y óptima”, ha detallado.
Ariadna García ha puesto el foco en la importancia de definir un servicio de atención orientado a la excelencia: “El 60% de las personas que viven una mala experiencia de atención aseguran que no repetiría con esa compañía”. Para ello ha recordado que “es importante ser capaz de ofrecer puntos de contacto al cliente pero también herramientas para la coordinación interna de los profesionales de atención”.
Para Diego Jiménez “el uso y el dominio de la tecnología se ha vuelto capital en un contexto donde los precios publicitarios son elevados”. Además, ha destacado: “La tecnología nos permite dar al cliente lo que quiere, como quiere y cuando quiere. La clave reside en el diseño del funnel de venta”.
Por último, Gustavo Liras ha destacado que la tecnología es una herramienta enfocada a acelerar y escalar el negocio de cara al futuro: “Es la gasolina de las estrategias de marketing del futuro”.
